Recenziile false și regulile UE: ce ai voie și ce nu

În UE e interzis să scrii sau să comanzi recenzii false și să spui că recenziile vin de la clienți reali dacă nu verifici asta. Ai voie să ceri recenzii tuturor clienților, să le afișezi pe toate și să moderezi după reguli pe care le spui public. Mai jos, unde e linia, concret, pentru cine afișează recenzii pe site sau le strânge pe Google.

Ce spune legea

Regulile vin din Directiva (UE) 2019/2161, numită și Omnibus, care a modificat directiva europeană despre practicile comerciale neloiale. Statele trebuie să o aplice din 28 mai 2022. În România a fost preluată prin Ordonanța de urgență nr. 58/2022.

Directiva a adăugat pe lista practicilor interzise în orice situație două puncte noi:

• punctul 23b: să afirmi că recenziile unui produs vin de la consumatori care l-au folosit sau cumpărat, fără să iei măsuri rezonabile și proporționale ca să verifici asta;
• punctul 23c: să prezinți sau să pui pe altcineva să prezinte recenzii ori recomandări false ca venind de la consumatori și să prezinți înșelător recenziile sau recomandările consumatorilor, inclusiv pe rețelele sociale, ca să promovezi produse.

Pe lângă ele, dacă oferi acces la recenzii, devine informație importantă pentru consumator dacă și cum te asiguri că recenziile publicate vin de la oameni care chiar au folosit sau cumpărat produsul.

Ce nu ai voie

Din textul directivei și din ghidul Comisiei Europene pentru aplicarea ei reiese clar că nu ai voie:

• să cumperi recenzii sau aprecieri, nici prin agenții, nici de la cunoscuți;
• să scrie angajații, rudele sau prietenii recenzii ca și cum ar fi clienți;
• să publici doar recenziile pozitive și să le ștergi pe cele negative;
• să plătești pe cineva să testeze produsul și să scrie despre el, fără să spui că recenzia e sponsorizată;
• să pui eticheta „client verificat” lângă recenzii pe care nu le-ai verificat în niciun fel.

Pe Google, regulile sunt și mai stricte. Politica pentru conținutul de pe Maps interzice orice plată, reducere sau produs gratuit în schimbul recenziei, cererea de recenzii doar de la clienții mulțumiți, descurajarea recenziilor negative și recenziile scrise din conflict de interese, de exemplu de angajați actuali sau foști.

Ce ai voie (și e recomandat)

• Să ceri recenzii tuturor clienților, cu aceeași formulare, după fiecare comandă sau vizită. Despre cum ceri, concret, am scris în articolul despre recenziile Google.
• Să verifici recenziile. Ghidul Comisiei dă ca exemple cererea unui număr de comandă sau de rezervare, înregistrarea autorului ori verificarea prin e-mail. Verificarea nu trebuie să fie atât de grea încât să-i descurajeze pe clienții reali.
• Să moderezi, după reguli scrise: scoți injuriile, spamul și datele personale ale altora, la fel la recenziile bune și la cele proaste.
• Să răspunzi la recenzii, inclusiv la cele negative, scurt și fără ceartă.

Ce scrii lângă recenziile de pe site

Dacă ai recenzii pe site, pune lângă ele câteva rânduri despre cum le strângi. De exemplu:

Ghidul Comisiei arată că la informațiile importante intră și felul în care se calculează nota medie. Textul de mai sus răspunde la toate: de unde vin recenziile, cum sunt verificate, dacă le publici pe toate și cum iese media.

Cât de des se greșește

În ianuarie 2022, Comisia Europeană și autoritățile naționale de protecție a consumatorilor au publicat rezultatele unei verificări pe 223 de site-uri mari: magazine online, platforme, site-uri de rezervări, comparatoare. Concluziile:

• la 144 dintre ele, autoritățile nu au putut confirma că firma face destul ca recenziile să fie autentice;
• 104 nu spuneau cum sunt strânse și prelucrate recenziile;
• 176 nu spuneau dacă recenziile plătite sunt interzise sau, dacă nu, cum sunt marcate;
• cel puțin 55% dintre site-uri încălcau probabil directiva.

Și acelea erau site-uri mari, cu departamente juridice. Pentru o firmă mică, partea bună e că regulile se respectă ușor: ceri tuturor, nu cumperi nimic, nu ștergi ce nu-ți place și spui pe site cum lucrezi.

Dacă vrei ajutor cu strângerea recenziilor sau cu textele de pe site, ne găsești pe pagina de servicii de marketing.