Recenziile Google: cum le ceri fără să deranjezi

Ceri recenzia o singură dată, imediat după un moment bun, cu un link care deschide direct formularul. Atât. Nu oferi nimic în schimb, nu ceri doar de la clienții mulțumiți și răspunzi la toate recenziile, inclusiv la cele proaste. Regulile Google și, din mai 2022, legea europeană spun cam același lucru.

Când ceri

Momentul contează mai mult decât formularea. Cel mai bun e imediat după ce clientul a spus, cu vorbele lui, că i-a plăcut:

• la restaurant, când mulțumește la plecare;
• la service, când își ridică mașina și vede că e gata la timp;
• la salon, când se uită în oglindă la final;
• la o lucrare predată, după ce confirmă că totul e în regulă.

Dacă momentul trece, un mesaj în aceeași zi încă merge. Peste o săptămână, omul a uitat cum s-a simțit.

Cum ceri, concret

Google permite firmelor să-și roage clienții să lase recenzii, inclusiv trimițându-le un link spre profil. Pagina de ajutor Google Business Profile chiar recomandă asta. Iei linkul din profilul firmei și îl folosești în trei locuri:

1. Un mesaj scurt pe WhatsApp, SMS sau mail, după serviciu: „Mulțumim că ați venit azi. Dacă aveți un minut, ne ajută mult o părere pe Google: [link]”. Fără „5 stele”, fără insistență.
2. Un cod QR făcut din același link, pe un card la casă, pe nota de plată sau pe o carte de vizită.
3. În semnătura de mail sau pe factură, pentru firmele care lucrează mai mult la distanță.

O singură cerere, nu trei. Dacă omul nu a scris, lași lucrurile așa.

Ce nu ai voie să faci

Politica Google pentru conținutul trimis de utilizatori pe Maps e clară. Nu ai voie:

• să oferi ceva în schimbul unei recenzii (reducere, produs gratuit, bani), nici ca să fie schimbată sau ștearsă una negativă;
• să ceri recenzii doar de la clienții mulțumiți sau să-i descurajezi pe ceilalți să scrie;
• să scrie recenzii angajații, foștii angajați sau rudele, pentru că e conflict de interese;
• să postezi recenzii din mai multe conturi sau să rogi pe cineva să o facă pentru tine.

Formula „Dacă v-a plăcut, lăsați-ne 5 stele; dacă nu, scrieți-ne nouă” intră exact în a doua categorie. Ceri la fel tuturor.

Mai e și legea. Directiva europeană Omnibus, pe care statele UE trebuie să o aplice din 28 mai 2022, a adăugat pe lista practicilor comerciale interzise trimiterea sau comandarea de recenzii false și prezentarea înșelătoare a recenziilor. Dacă afișezi recenzii pe site-ul tău, trebuie să spui și dacă și cum verifici că vin de la clienți reali.

Cum răspunzi

Google recomandă să răspunzi la recenzii, inclusiv la cele negative, personal, repede și fără să transformi răspunsul în reclamă.

La o recenzie bună: mulțumești și pomenești ceva concret din ce a scris omul. „Mulțumim, ne bucurăm că v-a plăcut terasa. Vă așteptăm și la toamnă.” Un rând ajunge.

La una proastă: nu te cerți în public. Recunoști ce e adevărat, spui ce faci și muți discuția în privat:

Răspunsul îl văd și cei care urmează să vină. Scrie-l și pentru ei.

Recenziile lucrează împreună cu restul profilului. Despre ce completezi acolo am scris în ghidul pentru profilul Google al firmei. Dacă vrei ajutor cu profilul sau cu răspunsurile, ne găsești pe pagina de servicii de marketing.